Label marianne : l'amélioration de la qualité dans les services de l'Etat
2006 : La préfecture, site engagé dans l'expérimentation nationale
Dans le prolongement de la Charte Marianne, dès octobre 2006, la préfecture de la région Pays de la Loire, préfecture de la Loire-Atlantique a été retenue par le ministère délégué au budget et à la réforme de l'Etat comme l'un des 61 sites pilotes engagés, au niveau national, dans l'expérimentation du Label Marianne.
Le Label Marianne présente des niveaux d'exigences beaucoup plus élevés que la Charte, notamment en terme de pilotage et d'engagements à satisfaire pour l'accueil du public dans toutes ses dimensions.
La démarche d'expérimentation engagée au cours de l'année 2007 concerne l'ensemble des services de la préfecture à travers ses cinq sites : la préfecture proprement dite dès 2007, les trois sous-préfectures (Ancenis, Châteaubriant, Saint Nazaire) et le secrétariat général pour les affaires régionales en 2008.
Afin de valider la démarche d'amélioration de la qualité d'accueil (physique, téléphonique, écrit), un audit de labellisation de la préfecture a été conduit le 22 novembre 2007 par l'AFAQ/AFNOR.
C'est sur la base du rapport d'audit qu'une commission nationale indépendante a rendu un avis favorable à l'octroi de la labellisation (3 ans), pour l'ensemble des services de la préfecture de la Loire-Atlantique, le 11 décembre 2007 .
Le label a été suspendu en mars 2009 en raison d’importants travaux d’amélioration de l’accueil physique des usagers. Ces travaux ayant nécessité le déménagement des services de délivrance des titres, la préfecture ne pouvait alors assurer la continuité du respect de ses engagements.
Le retour au label Marianne
La préfecture s’attache à retrouver le label Marianne pour la fin 2011. C’est en ce sens qu’une 3ème enquête de satisfaction auprès du public a été réalisée du 18 au 22 avril 2011 auprès de 250 personnes. (voir plus bas : pour en savoir plus).
Les trois sous-préfectures (Ancenis, Châteaubriant et Saint-Nazaire) ainsi que le secrétariat général pour les affaires régionales se sont engagés à respecter la charte Marianne.
Les 19 engagements Marianne
Nous nous engageons à optimiser nos conditions d’accès en fonction de vos besoins
1. Adapter nos horaires au regard des attentes usagers
2. Informer sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services
3. Orienter vers le bon service
4. Faciliter les démarches aux personnes à mobilité réduite
5. S’adapter aux personnes en difficulté
Nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité
6. Accueillir avec courtoisie et donner le nom de l'interlocuteur
7. Faciliter la constitution des dossiers
8. Veiller au confort des espaces
Nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés
9. Répondre clairement aux courriers et courriels
10. Répondre aux courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés
11. Répondre aux courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés
12. Prendre en charge les appels téléphoniques en moins de 5 sonneries
Nous nous engageons à mieux prendre en compte vos suggestions et réclamations
13. Répondre avant 15 jours ouvrés aux suggestions – réclamations
Nous nous engageons à vous solliciter pour progresser
14. Mesurer annuellement la satisfaction et informer des résultats
Nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences
15. Impliquer notre personnel dans l’amélioration de l’accueil
16. Organiser et mettre à jour notre documentation
17. Mesurer la performance avec une volonté d’amélioration
18. Evaluer régulièrement nos pratiques
19. Réaliser un bilan annuel et lancer des nouvelles actions d’amélioration
Pour en savoir plus :
A votre écoute pour progresser
Vous souhaitez nous faire part de vos remarques sur nos engagements :
Téléchargez :
Ou envoyez nous un courriel : labelmarianne@loire-atlantique.pref.gouv.fr